NPS em Clinicas: Como Medir e Melhorar a Satisfacao do Paciente

“De 0 a 10, voce recomendaria nossa clinica?” Essa unica pergunta pode transformar a gestao da sua clinica. O NPS revela o que seus pacientes realmente pensam — e o que voce precisa mudar.

Definicao Rapida

NPS (Net Promoter Score) e uma metrica de satisfacao que mede a probabilidade de um paciente recomendar sua clinica. Calculado pela diferenca entre promotores (nota 9-10) e detratores (nota 0-6). Benchmark em saude: NPS acima de 50 e excelente.

Como Calcular o NPS

A Pergunta

“De 0 a 10, qual a probabilidade de voce recomendar nossa clinica para um amigo ou familiar?”

As Categorias

Promotores (9-10): satisfeitos, vao indicar ativamente
Neutros (7-8): satisfeitos mas nao indicam espontaneamente
Detratores (0-6): insatisfeitos, podem falar mal

A Formula

NPS = % Promotores - % Detratores

Exemplo: 100 respostas → 60 promotores, 25 neutros, 15 detratores NPS = 60% - 15% = 45

Interpretacao

NPS	Classificacao
75-100	Excelente (referencia no mercado)
50-74	Muito bom (acima da media)
0-49	Bom (espaco para melhorar)
Negativo	Critico (acao urgente necessaria)

Por Que NPS Importa para Clinicas

Pacientes promotores indicam em media 2.5 novos pacientes
Detratores afastam em media 5 potenciais pacientes
Aumento de 10 pontos no NPS correlaciona com 15% mais retornos
Clinicas com NPS alto gastam 40% menos em aquisicao de pacientes

Como Automatizar a Pesquisa

Fluxo Ideal

Paciente sai da consulta
24h depois: mensagem automatica no WhatsApp com pesquisa NPS
Paciente responde com nota de 0-10
Sistema classifica automaticamente
Promotores: recebem pedido de avaliacao no Google
Detratores: alerta imediato para gestor resolver em 24h
Neutros: recebem conteudo para engajamento

Ferramentas

WhatsApp Business API + n8n (automacao completa)
Google Forms (simples, gratuito)
Typeform (bonito, pago)
Solucao custom doutor.dev.br (integrada com CRM)

Estrategias para Melhorar o NPS

Para Detratores (Acao Imediata)

Contato pessoal em menos de 24h
Escuta ativa: entender o problema real
Resolucao rapida e concreta
Follow-up para confirmar satisfacao
Aprender com o feedback para evitar recorrencia

Para Neutros (Engajamento)

Conteudo educativo personalizado
Lembretes de retorno proativos
Pequenas surpresas (parabens no aniversario)
Pedir feedback especifico sobre o que melhorar

Para Promotores (Amplificacao)

Pedir avaliacao no Google (link direto)
Programa de indicacao com beneficio
Acesso prioritario a novos servicos
Reconhecimento e agradecimento

Erros Comuns na Medicao de NPS

Enviar pesquisa so para pacientes satisfeitos (vies de selecao)
Nao agir sobre o feedback (pesquisa sem acao e desperdicio)
Medir uma vez e nunca mais (NPS deve ser continuo)
Ignorar detratores (cada detrator afasta 5 potenciais pacientes)
Focar so no numero e nao no “por que” da nota

FAQ

P: Com que frequencia devo medir o NPS? R: Idealmente apos cada consulta (NPS transacional). No minimo, uma pesquisa trimestral com toda a base de pacientes (NPS relacional).

P: Quantas respostas preciso para o NPS ser confiavel? R: Minimo de 30 respostas para significancia estatistica. Idealmente, 100+ respostas por periodo de medicao.

P: Pacientes realmente respondem pesquisa por WhatsApp? R: Sim. Taxa de resposta por WhatsApp e de 40-60%, muito superior a email (10-15%). A chave e ser breve: uma pergunta, resposta em 1 clique.

P: O que fazer se meu NPS for negativo? R: Nao entre em panico. Identifique os 3 principais motivos de insatisfacao, crie plano de acao para cada um, implemente e remeca em 30 dias. Melhoria de 20-30 pontos em 3 meses e comum.

Conclusao

NPS e a metrica mais simples e poderosa para gestao de clinicas. Uma pergunta, uma acao, resultados mensuraveis. Comece a medir hoje e transforme feedback em crescimento.

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